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C’est comment votre service client!

Avec la popularité des blogs et des médias sociaux en tout genre l’image du service client de votre petite entreprise qu’elle soit bonne ou mauvaise se propage très vite. Votre image de marque s’améliore ou se dégrade en conséquence. Ce n’est pas seulement la qualité du produit acheté qui compte. L’accueil reçu en magasin, la qualité de vos services, la disponibilité de votre équipe, tout est sujet de discussion sur le web… En effet, les entreprises n’ont plus vraiment la possibilité de communiquer en privé avec les clients afin de contrôler l’information et donc d’isoler le problème. Il est très facile de se plaindre et il suffit de très peu parfois!

La fidélité de vos clients dépend aussi du respect des procédures internes, de la formation de votre équipe, des valeurs de votre entreprise et de votre réactivité. Comment mettre en place un service client 5 étoiles ? Voici quelques conseils utiles pour que le service client ne soit plus défaillant et que le client se sente vraiment intégré à l’entreprise :

Restez joignableService Client
De nombreuses entreprises optent désormais pour un formulaire de contact en ligne pour tout type de demande client. Il devient alors très exaspérant pour de nombreux clients d’attendre une réponse à ce genre de formulaire surtout si aucun signal factuel n’a été envoyé en retour annonçant le traitement en cours de la demande (éviter l’email automatique impersonnel). Il est encore plus contraignant de chercher les coordonnées de contact de l’entreprise sur le site internet – les clients se rappelleront du jeu de cache-cache avec votre entreprise pour pouvoir les contacter!

Ecoutez et Agissez :

Pour pouvoir écouter correctement le client vous devez avoir envie de pendre en compte réellement leurs attentes et leurs insatisfactions. Vous devez être à l’écoute de façon active, c’est-à-dire faire abstraction de l’environnement extérieur et rester concentré sur les paroles de vos clients surtout si vous êtes au téléphone car  ces paroles ne comptent que 30% dans la communication verbale… Une fois le problème identifié grâce à votre aptitude à l’écoute active vous pouvez agir en informant le client des délais de résolution après avoir appliqué votre modèle de résolution de problèmes (basés sur plusieurs allers-retours entre collecte et analyse de données).

Ne laisser pas vos clients attendre
Il est très courant d’attendre plusieurs minutes au téléphone – ce qui est particulièrement choquant pour des clients fidèles à forte valeur ajouté pour la société. Cela est encore plus pénalisant pour le client si l’appel est  surtaxé. Rappelez-vous qu’un client mécontent c’est dix nouveaux clients qui parlerons de la mauvaise image de votre entreprise. Pensez à instaurer une procédure interne dans l’entreprise qui stipule par exemple qu’au bout de 12 minutes au téléphone et en cas de non résolution du problème client, les clients obtiennent un numéro de téléphone spéciale qui leur est dédié! Ou proposez-leur de les rappeler (vraiment !) après avoir analysé leurs problèmes.

Délai et message d’attente
Evitez de forcer vos clients à écouter un message d’attente les invitant à visiter votre site internet pour répondre à leurs questions. Si vos clients sont au téléphone c’est très certainement qu’ils n’ont pas eu la réponse aux questions qu’ils se posent ou que votre formulaire de contact n’est pas compatible avec le navigateur du client. A l’ère où tout le monde est interconnecté et où l’information circule très vite, les clients décrochent leurs téléphones avec un objectif en tête.

Si vous optez pour une musique d’attente, prenez en compte les valeurs de l’entreprise et sa mission pour que le message d’attente soit en accord avec la culture d’entreprise. Evitez de nuire au message toute les dix secondes en annonçant que tous les conseillers sont en attente. Gardez un message claire et sobre – si nécessaire optez pour une entreprise spécialisé dans la musique d’attente au téléphone!

Délai de réponse e-mail et réseaux sociaux
Les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter peuvent contribuer à 10% du trafic de l’information concernant votre entreprise. Plus de la moitié des entreprises ne répondent pas aux commentaires ou aux questions déposées par leurs clients ou futures clients. Ce qui bien entendu impensable pour un service client 5 étoiles. Il en va de même pour les demandes d’informations par e-mail. Il faut se fixer un temps de réponse réaliste et qui répond aux attentes des clients. Annoncer directement votre engagement de répondre ou de traitement une demande sous 24 ou 48 heures et faites-le!

Pensez Rétention et pas uniquement Acquisition:

C’est l’une des  principales raisons pour lesquelles vous pouvez imaginer qu’une absence de service client est bien préférable à l’existence d’un service! Plusieurs entreprises se concentrent tellement sur l’acquisition de nouveaux clients qu’ils oublient de fidéliser les clients qu’ils ont. Ce problème culturel dans les entreprises met en avant le fait que le département Marketing et le département des Ventes ont des objectifs communs pour trouver de nouveaux clients afin d’encaisser leurs bonus! Et si ces départements avaient des objectifs de fidélisation et de rétention clients en collaboration avec le service client ?

Responsabilisez l’entreprise:

Identifier et responsabiliser les acteurs au cœur du contact avec le client (ce n’est pas uniquement le service client!) et impliquez-les à travers un projet commun pour travailler ensemble à l’amélioration du service client. Des résultats d’enquête de satisfaction et des objectifs à atteindre peuvent aider à la dynamique d’équipe et à l’amélioration des résultats.

Commencez à vous améliorer sur ces points et vous noterez certainement que vos clients seront reconnaissants de toutes les actions envisagées dans leurs globalités pour des clients heureux … et fidèles.

Vente indirecte : les indicateurs du développement commercial


La première règle à avoir à l’esprit avant d’implémenter un indicateur de développement commercial est de se demander comment le suivre dans le temps. Les indicateurs de développement commercial sont des éléments importants dans la réussite de la mise en place d’un plan de commissionnement des commerciaux.

indicateurs commerciaux

Votre partenaire conseil

Ils sont généralement mis en place pour des commerciaux itinérants, c’est à dire toute personne ou structure visitant des prospects pour prescrire ou vendre des produits et services.

Voici quelques indicateurs utiles sachant que l’on peut toujours développer des modèles sur mesure en adaptant l’existant à la problématique de l’entreprise.

Le nombre de contacts commerciaux développés
Cet indicateur permet d’évaluer l’intensité de l’investissement commercial. C’est le nombre de rendez-vous commerciaux d’analyse du besoin et / ou de rendez-vous de sondage client.

Le taux de transformation des rendez-vous en nombre de propositions
C’est le rapport entre le nombre de devis établis sur le nombre de rendez-vous commerciaux effectués. Il permet d’analyser la qualité des rencontres avec des prospects ou clients.

La fourchette moyenne chiffrée des propositions et des contrats
C’est la valeur en chiffres de la proposition ou du contrat pour chaque client et / ou prospect.
Cet indicateur permettra de segmenter sa clientèle et de mettre en place une stratégie commerciale opérationnelle afin de cibler les clients prioritaires.

Les taux de transformation des propositions en contrats
C’est le rapport du nombre total de contrats validés sur le nombre total de propositions. Calculés en valeur et en nombre et déclinés par client, l’indicateur permet de juger de la pertinence des propositions et d’agir sur l’efficacité des offres soumises aux clients et prospects.

L’importance d’un client en pourcentage du chiffre d’affaires
Cet indicateur du développement commercial sert d’alerte lorsque le chiffre d’affaires d’un client dépasse plus de 20% du chiffre d’affaires total générés par tous vos clients. Il est calculé en rapportant le chiffre d’affaire du client sur le chiffre d’affaires global.

Le taux de pénétration de vos produits chez les clients / prospects
Il s’agit d’un indicateur mettant en valeur la part du budget de vos clients générés chez vos principaux concurrents. Cette information est difficile à obtenir mais n’est pas impossible !

Les indicateurs ci-dessus peuvent constituer des outils de pilotage du développement commercial et selon la stratégie mise en place sont suivit mois par mois ou d’année en année.

Ils existent d’autres indicateurs de développement commercial qui sont liés indirectement à la vente comme un indicateur de communication, de marketing et bien d’autres spécifiques à un secteur ou un métier qu’il ne faut pas négliger pour bien développer son affaire.

L’appréciation : une technique simple pour un maximum d’informations !

 
Méthode de questionnementVoici comment extraire un maximum d’informations à partir d’un simple constat !

Comment utilisez cette technique ?

En partant d’un fait, posez tout simplement la question « Et Alors ? » ; c’est-à dire quelles sont les implications de ce fait ? Continuer à reposer cette question jusqu’à ce que vous ayez une vision complète de toutes les explications possibles à ce fait.

Par exemple,

Fait : Mon employé est démotivé !

Et Alors ?

Il ne fera pas correctement son travail.

Et Alors ?

Les clients ne seront pas satisfaits et ils iront ailleurs.

Et Alors ?

Demandez-lui ce qui ne va pas et trouvez le moyen de le motiver si possible.

Bien qu’il soit possible d’arriver à cette conclusion en utilisant d’autres moyens, l’appréciation fournit un cadre de référence  dans lequel vous pouvez extraire rapidement et efficacement les informations souhaitées de manière fiable.

Répondre « Et alors » continuellement vous aide à extraire toute l’information importante relative à un fait.
 

Quand l’ennuie s’installe…

Quand l’ennuie s’installe…

Quand l’ennuie s’installe…

 

Depuis combien de temps gérez-vous votre propre affaire ? Une fois que l’habitude d’être votre propre patron s’installe et que l’ivresse des premiers succès s’estompe, vous commencerez peut être à perdre votre motivation. Oui, si j’ose le dire, une fois installé, hors de danger et gagnant décemment sa vie, cela peut arriver que l’on … s’ennui !

Cet état d’ennui est plutôt dangereux pour un responsable de petites et moyennes entreprises. Cela veut peut être dire que vous vous reposez sur vos acquis. Et dans cet état vous vous exposerez à plein de problèmes.

Prendre le succès comme argent comptant peut menacer votre existence même !

Le premier revers sera la démotivation de votre équipe. Sans réel enthousiasme de la direction, sans nouvelles idées et sans promotion, vous ne pourrez pas empêcher votre équipe de réduire leurs efforts. Ils finiront bien par abandonner le combat pour de nouveaux clients et des services de qualité.

De plus, vos concurrents capteront vite que vous êtes dans un état vulnérable et se positionneront sur le marché prêt à l’attaque. Vous serez lent à rappeler un prospect, vous serez intransigeant avec un client insatisfait et peu à peu la nouvelle se répandra à vos concurrents.

Bien entendu l’autre effet indésirable de l’ennui, le plus dangereux de tous, sera la contamination de vos clients qui perdront peu à peu confiance en vous.

Donc, comment éviter que les choses se dégradent ?

Voici quelques idées simples pour maintenir l’excitation, tel le premier jour !

Esprit d’équipe

Créez un lieu de travail positif pour votre équipe en mettant en avant les objectifs d’équipe et en organisant des événements de groupe. Veillez à ce que votre équipe soit contente de venir bosser tous les jours. Il faut reconnaître et récompenser les résultats d’équipe afin de motiver votre équipe à atteindre de nouveaux sommets.

Suivre le leader

Restez informer de ce que font vos concurrents. Trouvez le leader et inspirez-vous de ses idées. Identifiez ceux qui représentent le mieux les tendances et suivez leurs exemples ou assurez-vous d’être toujours au top.

Surpassez-vous !!

Regardez vos meilleurs chiffres de ventes et fixez de nouveaux objectifs. Dès que vous dépassez un nouveau record, faites le savoir à toute l’équipe en fêtant votre victoire.

Réveillez-vous !! Trouver de nouveaux clients

C’est bon pour le moral de toute l’équipe d’avoir de nouveaux clients. Partez avec des objectifs réalistes et revenez avec une part de marché que vous n’avez jamais entamé auparavant.

Innover

Trouvez de nouvelles idées afin de re-susciter l’intérêt de vos clients existants afin de valider leurs confiances, leurs satisfactions et leurs loyautés envers vous. Montrez à tout le monde que vous y croyez encore.

Vous ne vous ennuierez pas longtemps. Etre le chef cela veut dire  qu’il faut toujours proposer de nouvelles idées pour que tout le monde reste motiver. J’espère que cela vous aidera.

Que faites-vous quand vous êtes sous – l’eau ?

Si vous gérez une petite entreprise, vous allez souvent vous retrouvez avec une liste de tâches impressionnantes à réaliser. Vous avez répartis vos post-it sur toutes les surfaces disponibles de votre bureau et vous avez un mal de tête incessant. Vous n’avez plus l’impression d’aller de l’avant, à chaque fois que vous pensez avoir complété une tâche sur la liste, quelque chose vous ramène à la première étape. Voici donc quelques simples astuces pour vous aider à sortir la tête de l’eau.

Méthodes

Rassembler en un seul endroit toutes vos notes, vos gribouillages et vos mémos. Lire toute la liste et ajouter n’importe quel nouvel élément qui vous viendrait à l’esprit.

Priorités

Chiffrer de 1 à 3 les tâches par ordre de priorité et d’urgence.sablier2

Déléguer

Reprendre la liste et décider quelles tâches peuvent être délégué. Comment ? Choisissez des tâches 1, 2, 3 et essayer d’en déléguer de chaque groupe.

Respirer !

Refaire une liste des tâches marquées priorité 1 que vous ne pouvez pas déléguer. Oui – tout à coup cela semble réaliste !

En suivant cette simple procédure vous allez vous remettre à jour dans votre travail et vous verrez vos efforts aboutir. Mais comment éviter d’être encore débordés de travail dans l’avenir ?

La plupart des managers dans les petites et moyennes entreprises ont tendance à s’accaparer trop de tâches parce qu’ils arrivent souvent à la conclusion que l’on n’est jamais aussi bien servi que par soi même. Il y a cependant un moyen de déléguer sans perdre le contrôle.

Prendre le temps au temps !

Prendre le temps d’identifier les tâches régulières à effectuer. Mettre en place une liste de contrôle de ces tâches. Il faut que les instructions soient claires et détaillées et vous pourrais ainsi déléguer une partie de ces tâches. Ensuite vous n’aurez qu’à contrôler que tout soit bien fait.

Prendre du temps pour identifier à quoi votre propre temps serait le plus utile. Êtes-vous en train de gaspiller vos propres ressources en faisant des tâches simples que quelqu’un d’autre pourrait faire à votre place.

Outil du travail

Utilisez-vous les meilleurs outils pour votre job ? Un mauvais travailleur se plaint de ses outils mais un mauvais manager utilise les mauvais outils ! Ainsi, en créant des plannings avec des tableurs au lieu d’utiliser des post-it et des notes gribouillées au dos de votre main, en utilisant un gestionnaire d’emails et de contacts au lieu de consulter vos dix différentes adresses emails, en profitant d’un calendrier partagé pour éviter de vous demander comment être à deux endroits différents au même moment et en vous achetant un système de navigation pour gagner du temps en évitant d’être perdu, vous pouvez optimiser votre temps.

Lorsque nous sommes sous – l’eau, trop occupé pour être objectif, nous tombons facilement dans ces pièges. Prendre le temps et reprenez les choses en main …

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