Vente par téléphone : les indicateurs du développement commercial

 

Parfois complexe dans leur présentation, les indicateurs du développement commercial peuvent constituer un excellent guide à suivre quand vous souhaitez améliorer des choses dans la gestion de votre entreprise.

Voici des indicateurs présentés de manière simple en ce qui concerne la vente par téléphone.

Vente par téléphone

Vente par téléphone

Temps de présence

C’est le temps total par jour de présence au téléphone par rapport au temps total planifié par agent ou par commercial. Cet indicateur permet de mettre en place des actions de management, de formation individuelle ou de groupe. Il est déconseillé d’interpréter les résultats sur cet unique indicateur.

Payé pour parler !

C’est le temps total qu’un commercial passe au téléphone en appel sortant (c’est-à-dire à parler avec des clients) sur le coût total de son salaire journalier ! A ne communiquer qu’à des personnes issues du management et de la direction ! Il s’agit ici d’un indicateur de « production » et de « satisfaction client » ; est-ce que mon commercial réalise les basiques de son travail pour lesquels il a été embauché ?

Nombre de ventes par heure

Combien de ventes réalisent mon commercial par heure ? Pour mesurer l’efficacité de votre force de vente au niveau individuel, cet indicateur se calcule par le nombre de ventes effectuées dans une journée par commercial sur le nombre d’heures travaillés par jour. 

Le nombre d’appels sortants (prospection)

Un commercial au téléphone est dépendant de son téléphone pour détecter des affaires. Le nombre d’appels que le commercial effectue par jour peut être un bon indicateur de pilotage commercial s’il est comparé à d’autres indicateurs comme le temps passé à appeler les clients, le classement d’un commercial par rapport à un autre… C’est un indicateur de type « prospection ».

Le nombre d’appels entrants (éléveur)

Un commercial aguerri à son métier, au couple produit et service qu’il représente peut bénéficier d’appels en réception. Cet indicateur, plus du type « fidélisation » est intéressant à coupler avec le nombre de ventes réalisés par jour. Il permet d’orienter son commercial vers l’excellence… Vendre mieux et plus efficacement.

Le temps total passé par appel

Le temps total qu’un agent passe au téléphone est un premier indicateur de développent commercial.

Le Taux d’abandon

C’est un standard des centres d’appels ou call center : tout appel entrant à un coût. Il faut donc éviter de mettre les clients ou prospects trop en attente pour ne pas perdre l’appel. Le nombre total d’appels reçus sur le nombre total d’appels prévus est le taux d’abandon. Un standard de 5% est généralement accepté mais chaque centre d’appels définit ses propres règles de prise d’appel. 

Une fois les indicateurs les plus pertinents retenus pour votre activité, le chef d’entreprise ou le créateur d’entreprise devra mettre en place un système efficace de gestion de l’information commerciale afin d’obtenir de manière simple et rapide les résultats des indicateurs souhaités.

 

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